Para kay:
The Honorable Glenn Youngkin
Gobernador, Commonwealth of Virginia
PO Kahon 1475
Richmond, Virginia 23218

The Honorable R. Creigh Deeds
Chair, Senate Commerce and Labor 
Senate of Virginia
PO Kahon 396 
Richmond, Virginia 23218

The Honorable Adam Ebbin
Chair, Commission on Unemployment Compensation
Senate of Virginia
PO Kahon 396
Richmond, Virginia 23218

The Honorable Jeion A. Ward 
Chair, House Labor and Commerce
Virginia House of Delegates
PO Kahon 7310
Hampton, Virginia 23666

Mula kay:

Demetrios J. Melis, Komisyoner

Mga Natitirang Paghatol at Lahat ng Mga Isyu sa Mga Claim mula sa 2020/2021

Mahal na Gobernador, Tagapangulo at Ginang Tagapangulo:

Alinsunod sa 2023-2024 na Badyet ng Commonwealth of Virginia, ang Virginia Employment Commission (VEC) ay kinakailangang magbigay ng isang quarterly na ulat sa plano upang lutasin ang mga natitirang paghatol na may mga isyung itinatag sa 2020 at 2021 sa Gobernador, House Labor and Commerce, ang Senate Commerce and Labor Committee, at ang Commission on Unemployment Compensation. Ang liham na ito ay nagsisilbi upang matugunan ang pangangailangang iyon.

Paglutas ng mga Natitirang Paghatol at Lahat ng Mga Isyu sa Mga Claim mula sa 2020/2021

Gaya ng isinaad sa nakaraang tatlong ulat ng paghatol, nananatiling walang natitirang claim sa potensyal na panloloko at paghatol na may mga isyung itinatag sa 2020 o 2021. Bagama't nagpatupad ang VEC ng maraming hakbangin sa pagbabagong-anyo na nagbigay-daan para sa pag-unlad sa loob ng paghatol, gayundin sa iba pang mga departamento, nagsusumikap pa rin ang ahensya na maging isang Best-in-Class na ahensya kapag niresolba ang mga papasok at hinaharap na claim.

Ang mga koponan ng Mga Benepisyo sa Unemployment Insurance ay nakatuon sa pagpupulong at pagkatapos ay lampasan ang pagiging napapanahon at mga pamantayan ng kalidad ng mga benepisyo ng Kagawaran ng Paggawa ng US. Para sa mga buwan ng Enero hanggang Marso ng 2024, 82.8% ng lahat ng mga unang pagbabayad ay ibinigay sa loob ng 14-to-21-araw na palugit, isang pangunahing sukat ng pagganap na itinakda ng US Department of Labor (DOL). Bukod pa rito, nalampasan ng VEC ang mga inaasahan sa napapanahong paggawa ng desisyon, kasama ang 83.8% ng lahat ng pagpapasya na ibinigay sa loob ng takdang panahon na tinukoy ng US Department of Labor (DOL). Sinusukat ng pagiging maagap ng desisyon ang pagiging maagap ng lahat ng ginawang desisyon, kung saan ang DOL ay nag-uutos na 80% ng mga desisyon ay ibigay sa loob ng 21 araw mula sa petsa ng pagtuklas. Patuloy na isinasaayos ang mga daloy ng trabaho batay sa kasalukuyang antas ng mga tauhan ng paghatol at mga papasok na claim. Hindi na kailangang kumuha ng karagdagang kawani upang malutas ang mga natitirang claim.

Update sa Office of the Unemployment Compensation Ombudsman

Mahal na Gobernador, Tagapangulo, at Ginang Tagapangulo:

Alinsunod sa 2023-2024 na Badyet ng Commonwealth of Virginia, ang Virginia Employment Commission ay kinakailangang magbigay ng isang quarterly na ulat upang i-update ang General Assembly, Gobernador, House Labor and Commerce Committee, Senate Commerce and Labor Committee, at ang Commission on Unemployment Compensation hinggil sa Unemployment Compensation Ombudsman na pagkatapos ay tinutukoy bilang 'Chief Customer Advocate.' Ang liham na ito ay nagsisilbi upang matugunan ang pangangailangang iyon.

Sa halos dalawang taon ng aktibidad na natapos at may makabuluhang pagbabago at mga pagpapahusay sa proseso ng negosyo na isinagawa sa VEC, nakita namin na ito ay isang masinop na oras upang muling suriin ang opisina ng Chief Customer Advocate at galugarin ang mga diskarte upang mapalawak ang aming customer base at mapahusay ang aming epekto. Ang Chief Customer Advocate ay magkakaroon na ng mas malaking programmatic policy advisory role gayundin ang outreach at stakeholder engagement responsibilities. Dagdag pa rito, palalawakin ng opisina ng Chief Customer Advocate ang pakikipagtulungan sa bagong likhang tungkulin ng Direktor ng Komunikasyon gayundin ang aming Plain Language Project team upang i-promote at pagbutihin ang kaalaman ng publiko sa programa ng seguro sa kawalan ng trabaho ng Virginia, ang proseso ng mga apela, at pagkuha ng napapanahon at tumpak na pinataas na tulong kapag kinakailangan.

Mapapailalim na ngayon ang Customer Advocate team sa VEC Customer Contact Center na nagsisilbing specialized team na may advanced na kadalubhasaan at mas mataas na antas ng awtoridad sa paggawa ng desisyon. Titiyakin ng diskarteng ito ang mas mabilis na serbisyo bilang karagdagan sa pagpapabuti ng first-contact resolution. Inaasahan naming makumpleto ang muling pagsasaayos na ito sa Hulyo 1, kung saan magpapatuloy ang mga pulong ng Customer Advisory Council (CAC).

Sa panahon ng paglipat na ito, ang Customer Advocates ay patuloy na nagsisilbing referral point para sa mga miyembro ng General Assembly, bilang karagdagan sa kanilang pagtuon sa pakikipagtulungan sa mga customer. Nakita ng VEC ang isang makabuluhang pagbaba sa bilang ng mga katanungan dahil sa malaking bahagi ng pinahusay na pag-login sa online portal, mga pagpapabuti sa aming website, at mga pagsusumikap sa outreach na pang-edukasyon. Ang Customer Advocates ay karaniwang tumatanggap ng 100 - 120 na mga katanungan bawat buwan mula sa Mga Mambabatas, Tanggapan ng Gobernador, at Tanggapan ng Komisyoner, na lahat ay agad na pinoproseso nang walang kasalukuyang backlog. Dagdag pa rito, ang Customer Advocates ay tumatanggap ng humigit-kumulang limang kahilingan bawat buwan upang tulungan ang mga customer na nahaharap sa mga hadlang sa pagtanggap ng tulong.

Sa nakalipas na ilang buwan, ang VEC ay aktibong nakikibahagi sa edukasyon at mga pagsisikap sa outreach. Gumawa kami ng mga pisikal na materyal na pang-edukasyon na nagbibigay ng kapaki-pakinabang na kaalaman tungkol sa Unemployment Insurance program ng Virginia pati na rin ang gabay sa kung paano magrehistro online. Ang mga materyal na ito ay ipinamahagi sa pamamagitan ng network ng Virginia Works Offices sa buong Commonwealth, sa mga kaganapang pangkomunidad na nilahukan ng VEC, at sa pamamagitan ng pakikipagtulungan sa iba pang mga entity gaya ng mga lokal na aklatan, mga pampublikong organisasyon ng serbisyong panlipunan, at mga grupo ng komunidad. Upang purihin ang pagsisikap na ito, ang VEC ay aktibong nagpo-post ng mga materyal na pang-edukasyon at impormasyon sa maraming mga platform ng social media.

Lubos akong nalulugod sa momentum na nakikita natin sa ating mga pagpapabuti sa serbisyo, edukasyon at mga pagsisikap sa outreach, at ang positibo at collaborative na pakikipagtulungan na mayroon tayo sa iba pang interesadong stakeholder. Inaasahan ko ang pagbibigay ng mga update sa aming pag-unlad sa hinaharap. 

Ulat ng Information Technology at System Usability

Executive Summary

Alinsunod sa Appropriation Act, Item 370N mula sa Special Session I, 2023, ng Virginia General Assembly, ang Virginia Employment Commission ay nagbibigay ng buod nitong ulat sa feedback ng user at binalak at nakumpletong mga pagbabago sa system sa Unemployment Insurance benefits information technology system.

Ang VEC ay patuloy na gumagawa ng mga kinakailangang pagsasaayos sa VUIS upang mapahusay ang mga tampok na nakasentro sa customer nito. Sa lahat ng paraan ng feedback, ang pinakakaraniwang problema na dati nang umiiral ngunit nalutas na ay ang pagrehistro o pag-log in sa online portal.

Noong Enero ng taong ito, naging live ang VEC sa pagpapatupad nito ng alternatibong paraan ng pag-login ng third-party para ma-access ng mga customer ang aming mga online na serbisyo, na tinatawag na ID.me. Ang pagsisikap na ito ay lubos na nagpapataas ng mga online na paghaharap ng claim na nagreresulta sa mas napapanahong mga pagpapasiya ng pagiging karapat-dapat at pagtanggap ng mga unang pagbabayad ng customer. Ang mga nakatutok na pagsisikap na ito ay humantong sa isang 288% na pagtaas sa mga paunang paghahabol na isinampa online mula noong Enero 2023. Ang mga paunang paghahabol na isinampa online para sa unang quarter ng 2024 ay patuloy na tumataas at tumatayo sa 62%, na tumaas mula sa 45% noong huling quarterly na ulat. Mula nang ipatupad ang ID.me noong Enero ng 2024, mahigit 35,000 ang mga claimant ang gumamit nito, na humantong sa malaking pagtaas sa online na unang paghaharap ng claim mula noong Enero 2023.

Ang pinahusay na pag-access sa aming mga online na serbisyo ay nagbibigay ng higit pang downstream na serbisyo sa customer at mga pagpapahusay sa karanasan para sa aming Customer Contact Center (CCC), na tumutugon sa pangalawang pinakakaraniwang tema ng feedback, mga Challenge sa pagpasok sa isang kinatawan ng serbisyo sa customer. Dati, higit sa kalahati ng mga tawag na ipinadala ng CCC na may kaugnayan sa mga problema sa pagpaparehistro o pag-log in sa aming online na portal. Nagkaroon kami ng isang daang porsyentong pagtaas sa access sa UI Direct portal para sa paunang paghaharap ng claim. Mula nang ipakilala ang ID.me, ang dami ng tawag ay bumaba ng 47% na nagreresulta sa makabuluhang mas mababang mga oras ng paghihintay at pinahusay na kakayahan ng mga tumatawag na maabot ang isang customer service representative sa kanilang unang tawag.

Ang Customer Contact Center ng VEC ay bumuo kamakailan ng isang in-house na base ng kaalaman para sa mga empleyado na gagamitin sa pagtulong sa mga customer na higit na magpapahusay sa karanasan ng customer sa pamamagitan ng pagpapaikli ng mga oras ng paghihintay at pagpapataas ng mga resolusyon sa unang tawag. Ang VEC dati ay gumamit ng third-party na tool para sa layuning ito; gayunpaman, ito ay magastos at hindi natugunan ang mga pangangailangan ng mga ahente ng call center. Ang pagsisikap na ito ay magse-save ng VEC $300,000 bawat taon.

Ang VEC ay gumawa ng mga karagdagang hakbang upang palakasin ang karanasan ng customer sa pamamagitan ng pagpapahusay sa lahat ng online na serbisyo. Pinasimple at muling idinisenyo namin ang homepage ng website ng VEC para sa mas madaling pag-navigate, na nag-aalok ng mga iniakmang landas para sa mga claimant, naghahanap ng trabaho, at mga employer. Pinapasimple namin ang aming pinakabinibisitang mga pahina para sa kalinawan at gumagamit ng simpleng wika para sa mas mahusay na pag-unawa. Higit pa rito, nakikipagtulungan kami sa isang vendor upang muling buuin ang website na may mas matalas na pagtutok sa karanasan ng user at accessibility. Ang mga sumusunod ay kumakatawan sa ilang kilalang komunikasyon, outreach, at mga hakbangin sa edukasyon ng VEC:

• Gamit ang social media, palagi kaming nagpo-promote ng mga benepisyo ng ID.me gamit ang nakaka-engganyong graphics at video. Bukod pa rito, ginagamit namin ang medium na ito upang magbigay ng pangkalahatang edukasyon tungkol sa kwalipikasyon ng UI at proseso ng pagpapasiya.
• Proactive na pakikipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng text at email, na tinuturuan sila tungkol sa mga benepisyo ng paggamit ng ID.me para sa mabilis at madaling pag-file ng mga claim online.
• Gumawa ng mga polyetong postcard na nagbibigay-kaalaman tungkol sa pagiging kwalipikado sa benepisyo at ID.me na ipinamahagi sa mga field office ng Virginia Works (DWDA) sa buong Commonwealth. Ang mga card na ito ay ibinabahagi rin sa iba pang mga touchpoint tulad ng mga aklatan, food pantry at sa mga kaganapan sa town hall. Ang aming pakikipagtulungan sa ID.me ay nakakuha ng atensyon ng media mula sa maraming outlet na nagpapalawak ng kamalayan sa ID.me bilang isang bagong paraan ng pag-log in para sa mga customer at ang pangako ng ahensya sa pagpapahusay sa karanasan ng customer.
• Na-update ang UI Customer Manual para mas madaling maunawaan at tumuon sa paghaharap ng claim at proseso ng paghahanap ng trabaho.

Binalak at Nakumpleto ang Mga Pagbabago sa System

Ang VEC ay nagtatag ng isang Performance and Innovation team na naatasang mag-isip nang malikhain upang malutas ang mga pang-araw-araw na isyu sa ahensya at i-streamline ang mga proseso upang bigyang-daan ang maximum na kahusayan. Ang koponan ay binubuo ng iba't ibang miyembro mula sa bawat departamento sa loob ng VEC na nagtutulungan kada dalawang linggo upang bumuo ng mga makabagong paraan upang mapabuti ang VEC mula sa loob. Bukod pa rito, patuloy na ginalugad ng VEC ang paggamit ng Robotic Process Automation (RPA) sa buong ahensya. Sa pamamagitan ng pagpapalawak ng aming paggamit ng RPA, ang mga kawani ng VEC ay maaaring maglaan ng mga human resources sa mga lugar kung saan sila ay kinakailangan para sa paglutas ng mga kumplikadong isyu sa UI, adjudication, o mga apela.

Patuloy na sinusuri ng VEC ang mga parameter ng seguridad nito at ginagawa ang mga kinakailangang teknikal na pagbabago tungkol sa pag-verify ng pagkakakilanlan at pagpapahintulot ng access sa system. Ang ahensya ay patuloy na nagsisikap na ihiwalay ang kahina-hinalang aktibidad sa pamamagitan ng maraming salik kabilang ang Integrity Data Hub na ibinahagi ng US Department of Labor. Patuloy na iuulat ng ahensya ang mga natuklasan nito sa Commission on Unemployment Compensation at magpo-post ng quarterly updates sa website nito tungkol sa usability. Ang iba pang mga hakbang na ginagawa ng ahensya upang mapabuti ang kakayahang magamit at mga komunikasyon ay nakalista sa ibaba:

• Nagbibigay ng outreach pati na rin ng QR code upang idirekta ang mga customer sa aming alternatibong proseso ng pag-log in gamit ang ID.me para sa mga customer na hindi ma-access ang UI Direct para sa tradisyonal na pag-log in.
• Ang Interactive Voice Response system (IVR) ng CCC ay nakakakuha na ngayon ng impormasyon mula sa aming database at secure na nagbibigay ng real-time na mga update sa status sa iba't ibang mga katanungan ng customer sa labindalawang wika. Kabilang dito ang mga pangkalahatang claim sa UI, paghatol, at mga update sa apela at available 24/7.
• Malapit nang lumawak ang IVR upang isama ang opsyon ng Employer IVR na magpapahintulot sa mga employer, ang aming pangalawang pinakamalaking customer base, na gumamit ng ilang opsyon sa self-service ng CCC.
• Pagsusuri ng feedback mula sa mga customer sa kanilang karanasan sa pag-access sa system para matukoy ang mga lugar sa pagpaparehistro at paghaharap ng claim na maaari naming pagbutihin.
• Pagrepaso sa proseso para sa mga naghahabol na iulat ang kanilang mga huli at may pananagutan na mga tagapag-empleyo sa pagdaragdag/pagbukas muli ng mga paghahabol.